atk-tukea ja turvaa

Epäilemättä tästä aiheesta on moni muukin kirjoittanut blogistaniassa, mutta kirjoitanpa nyt minäkin.

Vastustin pitkään ajatusta siitä että minun tulisi osallistua atk-tukeen jossa joutuisin ratkomaan käyttäjien ongelmia. Vastustukseni johtui siitä, että olen ollut töissä helpdeskissä ja - ei millään pahalla, muttei hyvälläkään, käyttäjiä kohtaan - totesin etteivät ihmiset todellisuudessa halua tukea, he haluavat Velhon (Lienevät Windowsin Wizardit heidät Velhoihin opettaneet) joka napsauttaa sormiaan NAPS! ja ongelma on poissa, rauha on maas' ja kaikilla hyvä tahto.

Mutta auta armias jos aiot heitä tukea. Käyttäjät - tai kuten alalla sanotaan: luuserit - kun eivät osaa kertoa mikä on ongelmana "Se ei vain toimi", "kun mä teen silleen ku ennenki ni se ei toimi", edes sitä kuinka se ennen on toiminut ei ihmisistä saa irti hohtimillakaan. Ja tietenkään ei kukaan koskaan-milloinkaan-kulloinkaan-ikuna ole tehnyt mitään, "se vaan äkkiä oli rikki", ja kaikki on tietenkin tukihenkilön syytä, hänen sietääkin kuulla kunniansa! Ja sen syyteryöpyn jälkeen on tukihenkilökin NIIN innokas auttamaan. Kun tähän syyttelyosioon on päästy on aikaa kulunut 20-30 min. siinä vaiheessa tukihenkilön tekisi mieli auttaa asiakasta rankemalla kädellä, josko pienet kidutukset a'la Abu Ghraib saisivat kielenkannat aukeamaan siitä kuinka softa/laite on aiemmin toiminut ja mitä on tehty ennen virhetilannetta?

Jokaisen työpaikan, jossa käytetään tietokoneita, seinille tulisi laittaa iso kyltti:

tukihenkilö
1. henkiseen t. sosiaaliseen tukemiseen koulutuksen saanut henkilö. Sopeutumattomien nuorten tukihenkilö. Suomen Punaisen Ristin kouluttamat syöpäpotilaiden tukihenkilöt.
2. määräalalla neuvoja tm. tukea antava henkilö. Yrityksen atk-tukihenkilö.
- Kielitoimiston sanakirja

HUOM!
Emme anna sosiaalista-, tai henkistä tukea, kts. kohta 2.
- Atk-tukihenkilöt

Mutta nyt olen ollut jo jonkin aikaa tukihenkilönä yhden päivän ajan silloin töllöin ja tämä onkin osoittautunut hyväksi keikaksi. Sosiaalisena - vaimoni mukaan ylisosiaalisena - ihmisenä minusta on mukava päästä pois omasta kammiostani ja tavata ihmisiä muulloinkin kuin kahvitunnilla, ja koska pääosin asiakkaat ovat samassa talossa, sen sijaan että yrittäisin auttaa heitä puhelimitse menen paikan päälle, jolloin omin silmin näen mikä on vikana ja asiakaskin tuntee saavansa apua. Kyllä niitä syytöksiä vieläkin saa kuulla, mutta kun tuota tapahtuu harvoin sen vielä kestää.

Parasta tässä hommassa on se, että varsinainen työnikin on saanut uutta puhtia. Kun ihmiset nimestä tajuavat kuka olen - lähettelenhän vähän väliä viestejä talon postituslistalle - he helposti kertovat minkä he näkevät kehittämissäni järjestelmissä viaksi ja antavat vihjeitä kuinka käyttöliittymää voisi parantaa. Ilmeisesti kynnys järjestelmän sisällä painaa sitä palautenappia on kuitenkin suurempi kuin kertoa näkemyksistään face-2-face. Olen nyt tämän muutaman kuukauden aikana saanut uudesta järjestelmästä huomattavasti paremmin käyttäjien tarpeita vastaavan ja kun ihmiset ovat antaneet vihjeitä käyttöliittymän suhteen olen itsekin huomannut sen tulevan helppokäyttöisemmäksi.

Joten nykyisellään olen tyytyväinen tähän järjestelyyn, mutta useampia tukipäiviä en kontolleni suostu ottamaan.

Jaa, niin loppuun vielä asiat josta kaikki ITC alalla toimivat joutuvat kärsimään:

- Ihmiset kuvittelevat, että tiedät kaikista ohjelmista kaiken. Moinen ihminen olisi aikamoinen ihmemies, ohjelmia kun löytyy satoja tuhansia, ellei miljoonia. (Ja minä olen vielä Unix/Linux ihminen, meikäläiselle windows on sillan alla vaaniva peikko joka odottaa tarpeeksi isoa pukkia tallomaan sen jalkoihinsa)

- Ne samat ihmiset jotka syyttävät sinua ongelmistaan työpaikalla pyytelevät sinua ilmaiseksi ratkomaan kotikoneidensa ongelmia, mutta auta armias jos menet pyytämään vastaavaa apua heidän ammattialaltaan, laskuhan siitä seuraa. Tästä syystä minäkin nykyisin laskutan avustani kaikilta muilta paitsi sukulaisiltani 50€ lähtömaksun ja sen lisäksi 50€/h. Helvetti, eivät tietojärjestelmät ole minulle harrastus, vaan ammatti, minkä lisäksi - niin hankala kuin se onkin uskoa - on minullakin The Elämä™.